Art. 1: Missie en visie
De welzijnsvereniging KINA p.v. is een bovenlokaal samenwerkingsverband van 27 OCMW’s in het arrondissement Antwerpen. Als bovenlokale structuur stelt KINA zich tot doel oplossingen te bieden voor problemen die een grensoverschrijdende aanpak vergen.
KINA heeft een zeer uitgestrekt werkingsgebied bestaande uit de verschillende individuele organisaties met ieder een eigen bestuur en diverse personeelsleden. Het is voor al deze personeelsleden niet eenvoudig om op een actieve manier betrokken te zijn bij onze organisatie. Anderzijds is het voor KINA niet evident om naar iedereen op een transparante en toegankelijke manier te communiceren over de verschillende deelwerkingen en over alle nieuwigheden.
Ondanks de moeilijke opdracht, wil KINA zo goed mogelijk inzetten op de betrokkenheid, participatie en communicatie van alle leden-OCMW’s. Hiervoor onderneemt KINA proactief heel wat acties, zoals brochure, website, nieuwsbrieven, kennismakingsbezoeken, overlegvergaderingen, informele communicatie,… Wanneer al deze middelen toch tekort schieten, voorzien we als sluitstuk een klachtenprocedure.
Art. 2: Gedragscode
Klachten moeten beschouwd worden als een belangrijke bron van informatie waaraan KINA optimaal gehoor en gevolg wil geven. Het zijn kansen voor de organisatie om zichzelf continu te evalueren en te verbeteren. Een klacht is een gratis advies. De organisatie wil hier op een positieve manier voor openstaan en hier actief op inspelen.
Een klachtenprocedure moet bijdragen tot een optimalisatie van de communicatie, moet toegankelijkheid nastreven en klantvriendelijkheid bewerkstellingen.
Elke gebruiker die een klacht uit, heeft recht op een grondige afhandeling van deze klacht. Elke klacht wordt door het klachtenteam op een objectieve en uniforme wijze behandeld, wordt centraal geregistreerd en individueel beantwoord.
Art. 3: Definitie
Definitie: Een klacht is een uiting van een eerder ernstige ontevredenheid over de werking van de organisatie. Klachten kunnen zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch geuit worden. Bij mondelinge klachten zal de klager gevraagd worden om deze schriftelijk of elektronisch over te maken.
Een vraag naar informatie onderscheidt zich van een klacht, doordat de eerder ernstige mate van ontevredenheid zich niet voordoet bij een vraag naar informatie. Deze vragen naar informatie worden niet behandeld als klacht. Anonieme klachten kunnen niet behandeld worden als klachten. Zij kunnen enkel als bron van informatie gebruikt worden door de organisatie.
Volgende klachten worden als niet ontvankelijk beschouwd:
- Anonieme klachten;
- Algemene klachten over de regelgeving;
- Klachten over het algemeen beleid, over beleidsvoornemens of verklaringen;
- Klachten over feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al correct werd behandeld;
- Klachten over feiten die langer dan zes maand voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;
- Klachten over iets dat het voorwerp uitmaakt van een gerechtelijke procedure;
- Klachten die kennelijk ongegrond zijn;
- Klachten waarbij de klager geen belang kan aantonen: bij gegronde twijfel dient KINA p.v. de betrokkene te vragen zijn/haar belang aan te tonen.
- Klachten over feiten die het gevolg zijn van beslissingen van leden-OCMW’s, die hun invloed hebben op de door KINA p.v. geboden dienstverlening of ondersteuning.
Er wordt een onderscheid gemaakt tussen klachten betreffende de dagelijkse werking en klachten die specifiek gekoppeld zijn aan personeelsaangelegenheden.
Er wordt een onderscheid gemaakt tussen klachten van niveau 1, klachten van niveau 2 en klachten van niveau 3 (zie Art 6: Behandelen).
Art. 4: Ontvangen
Klachten moeten gericht worden tot het klachtenteam van KINA. Ze kunnen per post (Antwerpsesteenweg 503, 2390 Malle), of elektronisch via het mailadres klacht@kina.be overgemaakt worden. Men kan ook gebruik maken van het online contactformulier op de website www.kina.be.
Art. 5: Registreren
Bij de ontvangst van een klacht, krijgt de klacht een opvolgingsnummer. Dit nummer wordt vermeld bij elke communicatie.
Alle klachten worden centraal geregistreerd in een digitale databank. De klachtenbehandeling wordt hier beknopt weergegeven. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de beschrijving van de klacht, de behandeling van de klacht en de afronding van de klacht.
De klager krijgt binnen de 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met vermelding van het opvolgingsnummer toegezonden (uitgezonderd klachten niveau 1). De ontvangstbevestiging vermeldt tevens dat de organisatie ernaar streeft om klachten binnen de 30 kalenderdagen te behandelen en de klager over de uitkomst te informeren.
De klachten (uitgezonderd klachten van niveau 1) worden geklasseerd in een klachtenmap.
Art. 6: Behandelen
Betreffende klachten over de dagelijkse werking:
Klachten van niveau 1 zijn onmiddellijk oplosbaar door de klachtenontvanger (of andere medewerker van KINA p.v.). Er is geen verdere behandeling van de klacht nodig, waardoor de klachtenprocedure niet verder doorlopen moet worden.
Klachten van niveau 2 worden, na registratie door de klachtenontvanger, doorgegeven aan de klachtenbehandelaar. Deze onderzoekt de klacht naar ontvankelijkheid en gegrondheid en gaat mogelijke oplossingen na. Tijdens de behandeling van de klacht wordt het deeltje ‘Behandeling klacht’ van het klachtenregistratiesysteem ingevuld. De oplossingen en/of maatregelen om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden, worden voorgelegd en/of besproken met het klachtenteam.
Klachten van niveau 3 handelen over structurele problemen van de organisatie. Zij worden na de registratie door de klachtenontvanger doorgegeven aan de directeur die deze voorlegt aan de permanente werkgroep bestuurlijk en financieel management. De permanente werkgroep bekijkt of de klacht ontvankelijk en gegrond is, en gaat mogelijke oplossingen na. De directeur brieft het klachtenteam over de standpunten van de permanente werkgroep bestuurlijk en financieel management, waarna de klachtenbehandelaar het deeltje ‘Behandeling klacht’ van het klachtenregistratiesysteem invult. Er wordt een afschrift van het verslag van de permanente werkgroep bestuurlijk en financieel management aan hen overhandigd. Dit wordt in de klachtenmap geklasseerd.
Betreffende klachten over personeelsaangelegenheden:
Klachten van niveau 1 zijn onmiddellijk oplosbaar door de klachtenontvanger (of andere medewerker van KINA p.v.). Er is geen verdere behandeling van de klacht nodig, waardoor de klachtenprocedure niet verder doorlopen moet worden.
Klachten van niveau 2 worden, om de privacy van de personeelsleden te bewaken, enkel op ambtelijk niveau (= directeur) behandeld. Na de registratie door de klachtenontvanger, worden de klachten doorgegeven aan de directeur. Deze onderzoekt de klacht naar ontvankelijkheid en gegrondheid en gaat mogelijke oplossingen na.
De klacht is gegrond wanneer de klager gelijk heeft, ze is ongegrond wanneer de klager ongelijk heeft en dit blijft onuitgesproken wanneer er niet bepaald kan worden wie er in zijn ongelijk is.
De oplossingen en/of maatregelen om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden, worden besproken met het desbetreffende personeelslid. Alle afspraken worden schriftelijk weergegeven in een verslag van het gesprek, wat toegevoegd wordt aan het personeelsdossier van het betrokken personeelslid. De uitvoering van deze actie wordt vermeld in het registratiesysteem.
Klachten van niveau 3 handelen over klachten over personeelsleden waarbij er sprake is van tucht. Deze worden besproken op beleidsniveau (= Raad van Bestuur). Na ontvangst en registratie van de klacht door de klachtenontvanger, wordt de klacht doorgegeven aan de directeur die, wanneer hij deze evalueert als klacht van niveau 3, deze voorlegt aan de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur komt één keer per maand bij elkaar. De klachtenontvanger brengt de klager van de datum op de hoogte, met de melding dat hem pas nadien een antwoord overhandigd kan worden.
De Raad van Bestuur bekijkt of de klacht ontvankelijk en gegrond is, en gaat mogelijke oplossingen na.
De beraadslaging van de Raad van Bestuur wordt toegelicht aan het personeelslid. Er wordt een afschrift van het verslag van de Raad van Bestuur aan hem overhandigd. Alle afspraken die worden gemaakt met het personeelslid worden schriftelijk weergegeven in een verslag van het gesprek, wat toegevoegd wordt aan het personeelsdossier van het betrokken personeelslid. De uitvoering van deze actie wordt vermeld in het registratiesysteem.
Art. 7: Afronden
Nadat de klacht onderzocht en behandeld werd, kan de klachtenontvanger de klager op de hoogte brengen van de uitkomsten van het onderzoek en de mogelijke oplossingen en/of maatregelen om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden.
Indien mogelijk stippelt het klachtenteam een verbeterproject uit om de werking van de organisatie te optimaliseren. Zij nemen tevens de opvolging en evaluatie van dit verbeterproject op zich.
Voor klachten over personeelsaangelegenheden wordt aan de klachtenmelder enkel gemeld dat de klacht behandeld werd en besproken met het betrokken personeelslid en de leidinggevenden, maar dat omwille van privacyredenen geen verdere informatie geboden kan worden.
Art. 8: Opvolgen en evalueren
Het klachtenteam zorgt voor de algemene opvolging van klachten en biedt permanente ondersteuning aan de klachtenbehandelaar.
Het klachtenteam zorgt op het einde van het werkjaar voor een beknopt jaarverslag. Dit jaarverslag is een weergave van de klachten (anoniem) die er doorheen het jaar geweest zijn en de uitkomsten en verbeterprojecten die hieruit voortvloeiden.
Art. 9: Bekendmaken
Welzijnsvereniging KINA p.v. maakt de klachtenprocedure bekend via verschillende kanalen.